Category Archives: Blog

  • 0

Εξυπηρέτηση Πελατών από την κόλαση…

Κυριακή μεσημέρι και είπαμε να πάμε για φαγητό οικογενειακά και με φίλους. Είχαμε δε και την έμπνευση να κλείσουμε τραπέζι από την προηγούμενη. Έφτασε λοιπόν η ώρα που είχαμε κλείσει στο μαγαζί και εμφανιστήκαμε στο κατάστημα (γνωστό στην Αρετσού). Μπαίνουμε μέσα και έρχεται να μας προϋπαντήσει μια χαμογελαστή κοπέλα. «Καλημέρα σας, έχουμε κάνει μια κράτηση στο όνομα Ραλλάκης», «μισό λεπτό περιμένετε έρχομαι, η απάντηση της κοπέλας». Καθόμαστε λοιπόν, εγώ η γυναίκα μου και η τρίχρονη κόρη μου, όρθιοι στην είσοδο και περιμένουμε… Μετά από ένα με δύο λεπτά έρχεται ένας νεαρός κύριος (ο επί της υποδοχής από καταλάβαμε αργότερα) και με ρωτάει αν εξυπηρετούμαστε. Του απαντάω ότι έχουμε κάνει κράτηση, το όνομα μου είναι Ραλλάκης και το έχουμε πει ήδη στην κοπέλα. «Μισό λεπτό, περιμένετε έρχομαι» και η δική του απάντηση και εξαφανίζεται στα ενδότερα του καταστήματος, αφήνοντας μας να καθόμαστε όρθιοι στην είσοδο. Μετά από δυο με τρία λεπτά έρχεται τρίτος κύριος, με το βιβλίο κρατήσεων στο χέρι (είναι ο ιδιοκτήτης από ότι έμαθα αργότερα) και μας ρωτάει το κλασικό… «Εξυπηρετήστε;», βαθιά ανασούλα  για να κρατήσω την ψυχραιμία μου και ξαναλέω, «Λέγομαι Ραλλάκης, έχουμε κάνει κράτηση, και το έχουμε πει στην κοπέλα και το παλικάρι», χαμόγελο (έχω αρχίσει να χάνω την ψυχραιμία μου, αλλά είναι και η μικρή μαζί μου οπότε ας κάνουμε υπομονή). «Περιμένετε μισό λεπτό, και μας αφήνει να στεκόμαστε όρθιοι και χωρίς καμία εξήγηση στην είσοδο του καταστήματος. Και εκεί που αρχίζω να χάνω τη λίγη ψυχραιμία μου, δεν φημίζομαι για αυτήν άλλωστε, μπαίνουν από πίσω μας δύο παρέες. Έρχεται ο υπεύθυνος κρατήσεων τους ρωτάει ονόματα, και αμέσως τους παίρνει και τους βάζει σε τραπέζι…

Εκεί αρχίζω και φωνάζω, «συγγνώμη, εμείς δεν σας αρέσουμε για κάποιο λόγο; Μας έχετε αφήσει να στεκόμαστε όρθιοι με τη μικρή τόση ώρα, χωρίς να μας λέτε τίποτα και βάζετε τους επόμενους αμέσως σε τραπέζι;» Την ίδια στιγμή, έρχεται δίπλα μου ο υπεύθυνος κρατήσεων (τέτοια προθυμία αν είχε και όταν έπρεπε να κάνει τη δουλειά του δεν θα διαβάζατε τώρα αυτό το άρθρο), ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, η κοπέλα που μας υποδέχτηκε και ένας ακόμη σερβιτόρος. Ο ιδιοκτήτης ψελλίζει κάτι σαν, «Υπήρχε ένα πρόβλημα με την κράτηση σας, θα σας βάλουμε σε τραπέζι αμέσως», ο δε «Υπεύθυνος κρατήσεων» έρχεται δίπλα μου, παραβιάζοντας τον προσωπικό μου χώρο, με κοιτάζει απειλητικά, και με αυστηρό τόνο μου λέει: «Μη φωνάζετε, περιμένατε δύο λεπτά μην κάνετε φασαρία». Μπορώ να σταματήσω να περιγράφω εδώ και να αρχίσω να περιγράφω τα λάθη της εξυπηρέτησης πελατών που έχουν γίνει στην συγκεκριμένη περίπτωση, όμως δυστυχώς υπήρχε συνέχεια… Όταν σε έντονο ύφος του απάντησα «Πρώτον περιμένω περίπου δέκα λεπτά, και δεύτερον δεν βλέπω να έχετε πρόβλημα να εξυπηρετήσετε όποιον έρχεται μετά από εμένα στο κατάστημα», ο «Υπεύθυνος Κρατήσεων» ήρθε ακόμη πιο κοντά μου, με ύφος «μη σου κάτσω καμιά μπάτσα» για να μου πει «μη φωνάζετε, δεν έχει γίνει και τίποτα…»

Ας απαριθμήσουμε τα λάθη που γίνανε, και τι έπρεπε να γίνει:

  1. Δεν έπρεπε να γίνει λάθος στην κράτηση, όμως αυτά τα πράγματα συμβαίνουν. Όταν λοιπόν συμβεί κάτι τέτοιο, ενημερώστε τον πελάτη, θα έπρεπε αμέσως μόλις αντιλήφθηκαν το πρόβλημα να έρθει κάποιος σε εμάς, να μας ενημερώσει για το τι έγινε και τι πρόκειται να γίνει. Όταν ο πελάτης γνωρίζει τι έχει γίνει δεν υπάρχει χώρος για παρεξηγήσεις. Αν γνώριζα ότι έχει γίνει λάθος στην κράτηση μας, και ότι μας ετοιμάζουν άλλο τραπέζι, δεν θα υπήρχε λόγος να αντιδράσω έντονα όταν θα εξυπηρετούσαν τους επόμενους πελάτες.
  2. Συγγνώμη, μια μαγική λέξη που δεν ακούστηκε εκείνη την όμορφη Κυριακή. Κανένας από το προσωπικό δεν ζήτησε συγγνώμη ούτε μια φορά σε όλη τη διάρκεια του προβλήματος. Απαράβατος κανόνας, όταν ένας πελάτης έχει πρόβλημα το πρώτο πράγμα που κάνουμε είναι να ζητήσουμε συγγνώμη, δεν έχει σημασία αν πιστεύετε ότι υπάρχει όντως πρόβλημα, ή αν πιστεύετε ότι δεν φταίτε εσείς, ΠΑΝΤΑ ΖΗΤΑΜΕ ΣΥΓΓΝΩΜΗ…
  3. ΟΡΙΑ, ΟΡΙΑ, ΟΡΙΑ σε περίπτωση που δεν το είπα αρκετά, ΟΡΙΑ!!! Ο χειρότερος τρόπος να αντιμετωπίσεις έναν εκνευρισμένο πελάτη είναι να μπεις μέσα στον προσωπικό του χώρο, να τον κοιτάξεις άγρια στα μάτια και να του πεις «σας παρακαλώ μη φωνάζετε!» (μη σου κάτσω καμιά μπάτσα… εννοείτε). Ένας μόνο τρόπος υπάρχει για να «αντιμετωπίσετε» έναν εκνευρισμένο πελάτη, ο οποίος νιώθει εκείνη τη στιγμή ότι για κάποιο λόγο του φέρεστε άδικα. Χαμογελάτε, τον πλησιάζετε, του ζητάτε συγγνώμη για την ταλαιπωρία, του εξηγείτε τι έχει συμβεί και τι κάνετε για να τον βοηθήσετε, και του ζητάτε να σας δώσει λίγο χρόνο για μπορέσετε να τον εξυπηρετήσετε.
  4. Δείξτε έμπρακτα τη συγγνώμη σας και ότι εκτιμάτε τον πελάτη. Προσφέρετε ένα «δώρο», δεν χρειάζεται να είναι κάτι μεγάλης αξίας, απλά κάτι για να κάνει τον πελάτη να αισθανθεί πως το «λάθος» ήταν όντως λάθος και κάτι για να φτιάξει την άσχημη εμπειρία του. Θα μπορούσαν να μας κεράσουν το κρασί, ή έστω ένα γλυκό στο τέλος, όμως αντί για αυτό, όλη την ώρα που ήμασταν στο μαγαζί, ο «Υπεύθυνος Κρατήσεων» του καταστήματος όποτε περνούσε από δίπλα μας με κοιτούσε εμφανώς εχθρικά, ενώ εντελώς τυχαία, όταν σηκωθήκαμε να φύγουμε κανένα μέλος του προσωπικού δεν ήρθε να μας χαιρετίσει, σε αντίθεση με ότι συνέβαινε σε όλα τα υπόλοιπα τραπέζια.

Λάθη γίνονται και θα γίνονται πάντα, ιδιαίτερα σε μια Κυριακή σε ένα κατάστημα εστίασης όπου είναι η μέρα που έχει τη μεγαλύτερη κίνηση. Το πώς διαχειριζόμαστε τα λάθη αυτά είναι αυτό που θα κρίνει την επιτυχία ή αποτυχία της κάθε επιχείρησης.

Ο Γιώργος Ραλλάκης είναι Υπεύθυνος Εκπαίδευσης της LearningEvolution.gr, εκπαιδευτής σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών και πωλήσεων.  


  • 0

#jobfestival2018 Thessaloniki

#jobfestival2018 Θεσσαλονίκη

Την Παρασκευή 23 Φεβρουαρίου 2018, συμμετείχα στο #jobfestival2018 Θεσσαλονίκη, που διοργάνωσε το SkyWalker.gr, όπου και μίλησα για «Τα λάθη κατά την αναζήτηση εργασίας». 

Φοβερή συμμετοχή από τον κόσμο, εξαίσια διοργάνωση για ακόμη μια φορά. Προετοιμάζομαι ήδη για το επόμενο!


  • 0

24ο ασφαλιστικό Συνέδριο του insuranceforum.gr στη Θεσσαλονίκη

Την Τετάρτη 21 Φεβρουαρίου 2018, είχα τη χαρά και την τιμή να συμμετάσχω ως ομιλητής στο 24ο Ασφαλιστικό Συνέδριο του insuranceforum.gr στη Θεσσαλονίκη. Ακόμη μια άψογη διοργάνωση του insurance Innovation με πολλές συμμετοχές από την ασφαλιστική αγορά, όπου ακούστηκαν πολλά και ενδιαφέροντα πράγματα για τις ασφάλειες και το μέλλον τους.

 

 


  • 0

24ο Ασφαλιστικό Συνέδριο του insuranceforum.gr

Την Τετάρτη 21 Φεβρουαρίου 2018, ο Γιώργος Ραλλάκης θα συμμετέχει ως ομιλητής στο 24ο Ασφαλιστικό Συνέδριο του insuranceforum.gr στη Θεσσαλονίκη.

Read More

  • 0

Πηγές χρηματοδότησης μιας start up επιχείρησης

Τον Μάρτιο του 2016, η Χριστίνα Κανατάκη με φιλοξένησε στην εκπομπή της στο TV100 «Πάρτε Θέση», όπου μιλήσαμε για το σεμινάριο «Πηγές χρηματοδότησης μιας start up επιχείρησης» και πολλά άλλα ενδιαφέροντα.

Εγγραφείτε στο κανάλι μας στο youtube για να ενημερώνεστε για σεμινάρια και άλλα ενδιαφέροντα.


  • 0

Διαβάζοντας το μυαλό των καταναλωτών

Παρακάτω μπορείτε να δείτε το video της συνέντευξης μου στη Χριστίνα Κανατάκη, στην TV100, στην εκπομπή «Πάρτε Θέση», τον Μάιο του 2016. Λίγα λόγια για το τι είναι το neuromarketing και κάποια ενδιαφέροντα παραδείγματα.

Εγγραφείτε στο κανάλι μας στο youtube για να ενημερώνεστε για νέα σεμινάρια και ενδιαφέρουσες ιδέες.